تمام شرکتها باید چگونگی ایجاد تجربه عالی مشتری را در نظر بگیرند. هدف برای اغلب شرکتها باید عرضه تجربه مشتری «عالی» یا برجسته با هزینهای قابل کسب باشد. ما تجربه مشتری «عالی» یا برجسته در این بافت را کسب امتیاز ۵.۵ در رضایت مشتری تعریف میکنیم. توجه کنید که تأثیر این واژه در نقلقولها شگفتانگیز است، زیرا باید در بافت ماهیت انتظارات مشتری در رابطه با آن عرضه در نظر گرفته شود. برای دستیابی به امتیاز ۵.۵ در پرواز درجه ۱ با خطوط هوایی سنگاپور یا بریتیش ایرویز به قیمت مثلاً هشت هزار دلار، انتظارات خیلی بالا است. بههرحال انتظار ۵.۵ مشابه در تجربه مشتری میتواند با خط هوایی ارزانتر مثل ساوت وست ایرلاینز یا ایزی جت با کرایه ۸۰ دلاری قابلدستیابی باشد. بنا بر انتظارات مسافران، کارکنان باید خوشرو باشند، هواپیما تمیز باشد و بهموقع عزیمت کند و وارد شود حتی اگر صندلیها کوچک باشند و غذا حداقل باشد یا بههیچعنوان موجود نباشد.
جنبههای بسیاری برای کسب تجربه عالی مشتری وجود دارد، شاید مهمترین جنبه دانش عمیق از نیازهای مشتری و تضمین جدی این باشد که مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر شرکت در حالتی میان کارکردی عمل میکند. بههرحال این عمل میان کارکردی یک استثنا است نه قانون. برای مثال اورت گامسن، استاد دانشگاه استکهلم، اولین احساسات لی لاکوکا هنگامیکه کریسلر کورپوریشن شکستخورده در دو دهه قبل تحویل گرفت، اینگونه شرح میدهد:« به نظر هیچکس در کرایسلر نمیرسید رابطه متقابل بین عملکردهای مختلف شرکت را که بسیار حیاتی است، درک میکند. افراد در قسمت مهندسی و ساخت اغلب باهم خواب بودند. این افراد حتی باهم حرف نمیزدند. سازندگان اتومبیلها را بدون هیچ بررسی با فروشندگان فقط میساختند و آنها را در حیاط میگذاشتند و امیدوار بودند کسی بیاید و آنها را ازآنجا بیرون ببرد. ما با موجودی عظیم و یک کابوس مالی به ته خط رسیدیم.»
ما در نظر میگیریم که استفاده از واژه «عالی» بتواند به مشغول شدن همه افراد در تمام ادارات و عملکردهای تجاری، در تحویل محصول یا خدمات برجسته کمک کند. تیانتی اکسپرس سرویس مثالی خوب از سازمانی در بخش شرکتبهشرکت است که از مفهوم تجربه مشتری عالی برای تضمین اینکه تمام کارمندان دانشی عمیق از نیازهای مشتری دارند، استفاده میکند و در حالتی یکپارچه در سراسر عملکردها و رویاروییها با مشتری کار میکند و خدمات مشتری عالیتری را ارائه میدهد. مفهوم تجربه عالی مشتری مربوط به بخش شرکتبهشرکت نمیشود، بلکه به همین اندازه به بخش شرکت به مشتری نیز مربوط میشود. این مورد اهمیت کار میان کارکردی و نیاز برای آموزش مشتری را برای اطمینان از اینکه مصرفکننده نهایی تجربههای برجسته دارد، مشخص میکند.