به دست آوردن مشتریان وفادار در قلب هر فعالیت تجاری است. کارشناسان مارکتینگ، دن پیرز و مارتا راجرز می‌گویند: تنها ارزشی که شرکت شما چه اکنون و چه در آینده می‌تواند ایجاد کند، ارزشی است که از سوی مشتری حاصل می‌شود. تجارت کردن با جلب مشتری، نگه‌داشتن و افزایش آن‌ها به سرانجام می‌رسد. مشتریان تنها دلیل هستند که تا شما کارخانه بسازید، کارگر استخدام کنید، جلسات را برنامه‌ریزی کنید، خطوط فیبر نوری را راه‌اندازی کنید یا در هر فعالیت تجاری دیگری مشغول شوید شما بدون مشتری کسب‌وکاری ندارید.
مدیرانی که معتقدند مشتری تنها منبع سوددهی واقعی شرکت است، چارت سازمانی منسوخ‌شده را مدنظر دارند؛ هرمی که مدیریت کل در رأس آن، مدیریت میانی در وسط و کارمندان و مشتریان کاملاً در انتهای آن قرار دارند. شرکت‌های مارکتینگ موفق این نمودار را وارونه در نظر می‌گیرند. به این شکل که مشتریان در رأس هرم قرار دارند. کارمندان که با مشتری‌ها ارتباط دارند، خدمت‌رسانی می‌کنند و رضایتشان را جلب می‌کنند در درجه اهمیت بعدی هستند. پس از آن مدیریت میانی است که کمک‌رسان کارمندان‌اند تا به‌خوبی خدمت کنند؛ و در قاعده‌ی این هرم، مدیریت کل است که وظیفه‌اش دعوت به کار از مدیران شایسته میانی و حمایت از آن‌هاست.
برخی از شرکت‌ها بر اساس مدل تجاری که مشتری در رأس قرار می‌گیرد تأسیس شده‌اند در کنار مشتری هستند و سیاستشان همیشه حمایت از مشتری و سود رقابتی بوده است. امروزه با افزایش فناوری‌های دیجیتال نظیر اینترنت مشتری بیش‌ازپیش آگاه است و انتظار دارد شرکت کاری بیش از ارتباط با آن‌ها، جلب رضایت و حتی شاد کردنشان انجام دهد. مشتری توقع دارد شرکت به آن‌ها گوش فرا دهد و پاسخگو باشد.
هنگامی‌که در سال ۲۰۰۸ شرکت آفیس دی پو انتقادات مشتریان را به پایگاه اینترنتی خود افزود، تغییر در درآمد و فروش به‌طور چشمگیری افزایش یافت. همچنین این شرکت انتقادات مرتبط را در فعالیت تبلیغاتی پژوهشی پولی خود گنجاند. نتیجه تمام این تلاش‌ها این بود که درآمد پایگاه اینترنتی و تعداد خریداران جدیدی که از سایت دیدن می‌کردند بیش از ۱۵۰ درصد افزایش یافت. انتهای مطلب/